En tant que centre de yoga le plus ancien du Luxembourg, établi depuis 1991, dont les cours sont connus parmi ceux qui travaillent dans les institutions de l'UE, nous souhaitons illustrer une grave violation de la protection des consommateurs par la société Meta lorsqu'elle a désactivé les médias sociaux de notre centre de yoga sur ses plateformes Facebook et Instagram sans avertissement et sans canal pour résoudre le problème, mettant ainsi sérieusement notre entreprise en danger car les centres de yoga dépendent des médias sociaux pour la communication avec et l'acquisition d'élèves.

Lors de notre connexion le 24 septembre 2025, nous avons reçu un message kafkaïen « Nous avons désactivé votre compte » suivi de :

« Vous pouvez contester notre décision devant les tribunaux de votre pays ou la soumettre à un organisme agréé de règlement des litiges.»

Alors qu'un bref appel téléphonique ou un courriel avec une personne réelle aurait permis de résoudre ce problème en quelques minutes, Meta nécessite désormais une action en justice intentée par un client fidèle depuis 20 ans. De nombreuses petites entreprises européennes ne peuvent se permettre une action en justice ni attendre le jugement, en particulier celles dont la relation avec leurs clients repose sur les réseaux sociaux. Cependant, les tribunaux européens ne devraient pas non plus s'enliser dans des affaires aussi futiles qu'une entreprise billionaire comme Meta devrait résoudre en faisant appel à une assistance humaine suffisante.

À l'attention des personnes travaillant au sein des institutions européennes : nous vous demandons de poursuivre la lecture de la séquence d'événements suivante, illustrée de captures d'écran, et de diffuser cette page web aux décideurs politiques afin que Meta soit soumise à une réglementation plus stricte et offre un accès beaucoup plus large à une assistance humaine aux clients, notamment lorsque ses robots IA estiment que les comptes doivent être restreints ou désactivés.

Avec la transition vers la prise de décision par des robots IA, cela devient un enjeu économique et sécuritaire pour l'UE, car les robots IA d'un acteur non européen peuvent nuire à la capacité des entreprises européennes à fonctionner.

Un cas pratique

Nous faisons de la publicité sur les plateformes Facebook (ci-après FB) et Instagram (ci-après IG) de Meta depuis 20 ans sans incident. Nous utilisons également leur protocole d'identification à deux facteurs et Face ID pour nous connecter.

Le 1er septembre 2025, nous avons lancé une publicité pour la rentrée scolaire et avions enregistré deux cartes de crédit d'entreprise suffisamment créditées.

Le 17 septembre, nous avons vérifié la publicité pour la première fois et avons découvert qu'elle avait été interrompue le 8 septembre sans notification préalable. Aussi, nous n'étions pas notifié de la suppression de notre accès à notre compte Meta Business et notre compte publicitaire par Facebook. Nous avons simplement été invités à vérifier nos cartes de crédit et à effectuer un paiement de 40 $, ce que nous avons fait immédiatement. Voir le dernier débit ci-dessous, daté du 17 septembre.

Cependant, Facebook n'a pas rétabli notre compte Meta Business ni notre compte publicitaire plusieurs jours après la vérification et le paiement. À chaque fois que nous avons essayé d'ouvrir notre compte Meta Business, nous avons rencontré le problème suivant:

Nous avons finalement contacté le support IG. Grâce à un ticket d'assistance ouvert, le support IG a rétabli notre compte Meta Business et notre compte publicitaire. Nous avons immédiatement reçu l'e-mail « Annonces approuvées » à 700 $ par jour, rédigé en vietnamien. C'était la preuve évidente que notre compte avait été piraté. Heureusement, nous avons immédiatement vu l'e-mail et avons pu annuler les publicités sur-le-champ.

Nous avons parcouru notre compte Meta Business et avons trouvé deux « partenaires » non autorisés dans le compte…

Nous avons immédiatement envoyé un message sur le ticket d'aide ouvert et joint les deux captures d'écran précédentes des publicités frauduleuses et des « partenaires » non autorisés…

Nous n'avons reçu aucune réponse. Quelques heures plus tard, notre compte a été désactivé, mais Facebook a continué à débiter notre carte bancaire pendant plusieurs jours jusqu'à ce que nous l'annulions.

Étonnamment, Instagram a restauré notre compte Instagram en nous demandant de créer un nouveau mot de passe. Nous avons ensuite supprimé les partenaires non autorisés (pirates informatiques). De plus, Facebook a envoyé un message WhatsApp dans lequel il reconnaissait le piratage:

Cependant, ce message n'a été suivi d'aucune indication sur la manière de récupérer nos comptes Facebook personnels et professionnels comme promis.

Le 1er octobre, Instagram a indiqué que de nouveaux profils non-autorisés avaient été supprimés sur notre compte d'Instagram. Ce nouvel incident s'est produit après avoir créé un nouveau mot de passe suite à la réactivation d'Instagram et après avoir supprimé les anciens partenaires non autorisés:

Le 1er octobre, l'équipe Paiement d'Instagram nous a envoyé un e-mail demandant le paiement d'un débit apparemment impayé. Nous avons demandé une preuve que ce débit était antérieur à la fermeture de nos comptes. L'équipe Paiement nous a répondu avec un lien Facebook inaccessible, car il nécessitait une connexion, ce qui est impossible avec les comptes désactivés. Nous avons envoyé une réponse expliquant ce problème et avons reçu un lien Facebook similaire en retour.

Quelques heures plus tard, Meta a désactivé notre compte Instagram une deuxième fois.

Nous ne pouvons plus nous connecter pour accéder au support technique qui n'est disponible que pour les utilisateurs autorisés à se connecter.

Plusieurs erreurs techniques sont survenues sur Facebook concernant:

1. la notification d'échec de paiement aux clients,
2. une sécurité défaillante malgré l'identification à deux facteurs et Face ID,
3. l'absence de suivi des tickets d'assistance ayant entraîné la désactivation de notre compte,
4. l'absence d'accès au support technique après la désactivation.

Les erreurs de robots IA commises par une entreprise de 1.8 billions de dollars sans numéro de téléphone ni adresse e-mail pour le service client, et passage à une interaction humaine réduite et à une prise de décision par robots IA plus importante, ce qui rend des millions de petites entreprises européennes vulnérables sans surveillance ni réglementation adéquates.

Chers responsables politiques et décideurs européens, nous espérons que vous prendrez notre cas en considération lors de l'élaboration de la surveillance et de la réglementation des acteurs technologiques non européens. Toutes ces difficultés auraient pu être évitées en exigeant un contact humain unique chez Meta avant la désactivation des comptes.